Skvělé služby

Všichni jsme uživatelé služeb – služby dnes tvoří významnou většinu naší ekonomiky a přesto se o designu služeb a jejich inovaci mluví mnohem méně, než o inovaci výrobků. Proto je jen dobře za každý krok, který nám vnese do této oblasti trochu naděje a světla na konci tunelu :) Spoiler: kniha „Skvělé služby“ aplikovala dost popisovaných metod sama na sebe a proto výsledek stojí rozhodně za to.

Skvělé služby

Na úvod je nutno říci, že jsem ani nečekal, že by to mohlo dopadnout špatně :) je to dáno i tím, že část autorského týmu osobně znám a tak jsem měl relativně vysoká očekávání podpořená možností přečíst si „betaverzi knihy“, kterou pomohl vydat KISK (jedním z iniciátorů vzniku knihy byla ostatně i Laďka, moje žena). Ale mnohdy i ty nejlepší úmysly nemusí vést k požadovanému výsledku…

Jedna z mála věcí, kterou mohu knize vytknout, je název. „Skvělé služby“ sice dobře zní, ale budou se špatně googlit, je to název velmi ne-unikátní a web ke knize připravený najdete na http://www.designsluzeb.cz. Ale jinak je příběh této knihy naopak velice uniktání.

Služby jsou všude kolem nás

Tým okolo Adama Hazdry už nechtěl jen prskat, jak jsou jeho členové s úrovní služeb nespokojení (sami si dosaďte vlastní zkušenosti – neochotné úředníky, otrávené prodavačky, nepřekonatelné hlasové samoobsluhy, nepoužitelné webové formuláře – každému dle jeho gusta). Zároveň se nechtěli smířit s rolí překladatelů (i když Adam Hazdra přeložil anglickou knihu Journey to the Interface vydanou pod licencí Creative Commons, můžete si ji stáhnout zdarma: Cesta za lepším rozhraním).

V knize Skvělé služby tak dostaly místo příklady zahraniční, ale mnohdy i české.  V případě těch zahraničních většinou nejde o „profláklé“ firmy jako Apple nebo Amazon, ale hlavně v případě českých projektů většinou nejde jen o prostý popis, ale o sdílení zkušeností, v přehledných boxech představují své služby majitelé a manažeři konkrétních firem. Je jich spousta – to je dobrá zpráva. Objeví se zde můj bývalý zaměstnavatel, H1.cz, ale také start-upy jako Videoflot, Optiscont, Chlapská zásilka. O inovace a lepší design služeb se snaží ale i velké firmy jako Vodafone nebo Česká spořitelna.

První část knihy vysvětluje důležitost tématu – služby jsou všudepřítomné a zákazníci mnohem informovanější než dříve. Dělí se o svoje zkušenosti a ani vysoké investice do reklamy mnohdy nemohou přebít negativní šeptandu. Loajalita vůči značce je v mnoha oblastech téměř nulová – jak zákazníky přesvědčit, že vám mají zůstat věrní? Dodat nejen požadované, ale něco navíc. Kapitola „Jak vypadá skvělá služba?“ je uvedena citátem Harryho Beckwitha: „Neprodukujte pouze to, co trh potřebuje a chce. Vytvořte něco, co si zamiluje.“

Je potřebné hledat ošemetnou rovnováhu mezi vzbuzením očekávání (abyste službu vůbec prodali) a naplněním očekávání (aby zákazník nebyl zklamaný). Jsme ochotní tolerovat určité nedostatky, pokud celkový zážitek bude pozitivní; u každého je ovšem míra dobré vůle různá a není dobré ji pokoušet. Steve Krug ve své knize Nenuťte uživatele přemýšlet mluví právě o „rezervoáru dobré vůle“, což neplatí jen pro zmatenou navigaci na webu nebo e-shop požadující při registraci snad i číslo vašich bot – totéž platí i v ostatních oblastech poskytování služeb (porovnejte si např. požadavky jednotlivých bank při dodávání podkladů k hypotéce). Za jednu z nejdůležitějších rad považuji – banální – „Mějte svého zákazníka rádi„. Půjdete znovu do restaurace, kde sice vaří skvěle, ale vrchní si vás nevšímá? S tím ovšem souvisí i to, že dělat skvělé služby lze jen stěží, pokud vaši kolegové či zaměstnanci nemají rádi svou práci – ale to bych předbíhal.

Co je tedy „design služeb„? Jeho podstatou je nastavit službu tak, aby ve všech místech interakce byl zákazník co nejspokojenější. Učí firmy dívat se na služby očima zákazníků a používá k tomu celé spektrum postupů a nástrojů, které by vám měli vylepšování služeb usnadnit. Právě jim se věnuje nejdůležitější část knihy – přináší totiž v přehledné formě 9 nástrojů pro zlepšování služeb. Tři výzkumné, tři analytické a tři designové; všechny předvedené na zajímavých příkladech. Dozvíte se víc o prototypování, Lean Canvas nebo personách. Nebudu zabíhat do detailů – abych tady neprozradil všechno.

Co je na knize výjimečné: vznikla jako projekt týmu (Adam Hazdra, Kateřina Jiřinová, Lukáš Kypus, Veronika Harazínová, Vojtěch Lunga), ale podílela se na ní celá komunita složená z lidí, kteří věří, že stojí za toto služby zlepšovat. Křest knihy se koná zítra, tedy 3.4. v Brně na JICu a 22. května na něj naváže konference Design služeb v pražském Node5. Na blogu si můžete kromě představení přečíst docela rozsáhlou ukázku z knihy (včetně jedné z devíti metod).

Není to žádná bichle: 150 stránek přelouskáte rychle, protože s textem si očividně autoři dali záležet. Na začátku knihy deklarují, že se nechtějí schovávat za cizí slova a žargon a povedlo se jim to – je z toho cítit nadšení a motivovanost, kterou se (alespoň v mém případě) daří přenést na čtenáře. Po dočtění máte chuť pustit se do některé z představených metod – nebo aspoň dojít za vedoucí Albertu, přivázat  ji k židli a nepustit, dokud si knihu nepřečte (tohle mě opravdu napadlo; Albert v Brně na Veveří je místo, kde by design služeb potřebovali jako sůl – dřív než se tam odehraje nějaká scéna à la Volný pád). Rád bych speciálně vyzdvihnul vynikající grafickou úpravu – nevím, do jaké míry se Vojtěch Lunga podílel na textu, ale za odvedenou práci jako grafik si plně zaslouží místo mezi autory.

Shrnuto a podtrženo: pokud se zajímáte o customer care, použitelnost, či přímo o design služeb, je to pro vás kniha nezbytná. Ale určitě si najde mnohem širší publikum (něco naznačuje i fakt, že v sekci Podnikání a management nakladatelství Grada se dostala po týdnu v prodeji na číslo jedna za měsíc březen – a to  se o ní ještě nikde nepsalo. Vydáním knihy ovšem příběh nekončí – ale začíná. Doporučuji proto sledovat blog i Twitter účet @lepsisluzby.

Všichni jsme uživatelé služeb - služby dnes tvoří významnou většinu naší ekonomiky a přesto se o designu služeb a jejich inovaci mluví mnohem méně, než o inovaci výrobků. Proto je jen dobře za každý krok, který nám vnese do této oblasti trochu naděje a světla na konci